Come Recedere dagli Acquisti Online

Il diritto di recesso è uno dei pilastri fondamentali del commercio elettronico moderno, poiché offre ai consumatori la possibilità di ripensare al proprio acquisto senza dover fornire alcuna motivazione. Questa tutela, disciplinata in Italia dal Codice del Consumo (articoli 52 e seguenti del D.lgs. 206/2005), rappresenta una garanzia di serenità per l’acquirente online, che spesso conclude la transazione senza aver mai potuto visionare fisicamente il prodotto. Il legislatore ha così voluto bilanciare le esigenze di chi vende in rete con quelle di chi, dall’altro lato dello schermo, ordina un bene o un servizio senza la possibilità di toccarlo con mano. Il riconoscimento del diritto di recesso si lega strettamente al concetto di “diritto di ripensamento”, espressione che nel linguaggio comune è divenuta sinonimo di diritto di recesso stesso.

La ragione per cui è sorto un simile strumento giuridico risiede nella specificità degli acquisti online, dove il consumatore non ha l’immediata occasione di valutare la qualità, le dimensioni e le caratteristiche di ciò che sta per comprare. L’impossibilità di testare o esaminare il bene in un punto vendita fisico diventa dunque compensata da un diritto che può essere esercitato entro un certo periodo di tempo, in genere quattordici giorni dal ricevimento del prodotto o dalla conclusione del contratto, nei casi in cui l’oggetto dell’ordine sia un servizio. Se si parla di e-commerce B2C, vale a dire di vendite tra un’azienda e un privato cittadino, questa previsione è obbligatoria: il gestore dello shop online non può sottrarsi a quanto stabilito dalla legge. Nel caso di vendite B2B, al contrario, non vi è un obbligo legislativo di concedere il recesso, sebbene alcuni venditori scelgano di includerlo volontariamente nei Termini e Condizioni del proprio e-commerce.

Per recedere da un acquisto online, occorre dare comunicazione scritta al venditore entro i quattordici giorni stabiliti dalla legge. Come esempio è possibile utilizzare questo modulo recesso acquisto online presente sul sito Modulieditabili.com.  Nel caso di un bene fisico, il termine inizia a decorrere dal momento in cui il cliente riceve il prodotto. Se invece si tratta di un servizio, il periodo di quattordici giorni decorre dalla conclusione del contratto. In entrambi i casi, è sufficiente una dichiarazione esplicita dell’intenzione di esercitare il diritto di recesso; non è necessario precisare alcuna motivazione, né bisogna temere penalità economiche. Una volta inviata la comunicazione, l’acquirente dovrà restituire il bene nelle stesse condizioni in cui lo ha ricevuto, senza averlo usato in modo che ne comprometta la rivendibilità. Il Codice del Consumo stabilisce, infatti, che il rimborso scatti soltanto se il prodotto viene restituito integro e, preferibilmente, nelle stesse confezioni. Da questo obbligo di integrità deriva la regola per cui le spese di restituzione siano a carico dell’acquirente, salvo clausole più favorevoli inserite dal venditore stesso. L’articolo 67, comma 3, del Codice del Consumo chiarisce, a tal proposito, che il consumatore, una volta esercitato il recesso, deve organizzare a proprie spese la restituzione del bene.

Il venditore, dal canto suo, è tenuto a rimborsare il cliente entro quattordici giorni da quando ha ricevuto la comunicazione di recesso o, se successivo, da quando ha avuto prova dell’avvenuta restituzione del bene. Di norma, il rimborso avviene con lo stesso metodo di pagamento scelto dal cliente in fase di acquisto: se il consumatore ha pagato con carta di credito, PayPal o bonifico, il venditore deve utilizzare uno di questi canali per completare la transazione inversa. Qualora non venga rispettato il termine dei quattordici giorni, l’acquirente può sollecitare la restituzione delle somme e, in casi più complessi, avviare un’azione legale per vedere riconosciuto il proprio diritto.

È importante sottolineare che la legge prevede alcune eccezioni. Il diritto di recesso non si applica in determinate circostanze, tra cui la fornitura di beni personalizzati o soggetti a rapido deterioramento, la vendita di software informatici sigillati che siano stati aperti dall’utente, l’erogazione di servizi che siano già stati eseguiti con il consenso esplicito del consumatore prima dello scadere dei quattordici giorni o la fornitura di contenuti digitali (come video o registrazioni audio) attraverso un supporto non materiale, qualora si sia già dato inizio all’esecuzione con l’accordo dell’acquirente. Un’altra situazione peculiare è quella degli acquisti di prodotti sigillati che, per ragioni igieniche o di protezione della salute, non possono essere restituiti se il sigillo viene rimosso. Tutti questi casi, elencati all’articolo 59 del Codice del Consumo, mirano a impedire che il diritto di recesso sia esercitato in modo improprio, danneggiando ingiustamente il venditore o compromettendo la commerciabilità del bene. Per ragioni di chiarezza e trasparenza, è fondamentale che il titolare del sito e-commerce renda ben visibile la presenza di tali eccezioni. Se il portale rientra in una delle situazioni per cui non si applica il recesso, tale esclusione va comunicata in modo chiaro nei Termini e Condizioni di vendita, evidenziando di conseguenza le motivazioni legali per cui non è concesso ripensarci.

È utile precisare che il diritto di recesso riguarda soltanto gli acquisti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali, ragione per cui non trova applicazione per le compravendite che avvengono fisicamente in negozio. Quando un consumatore prova un paio di scarpe o un dispositivo elettronico in un punto vendita, infatti, ha la possibilità di esaminarli direttamente, e l’esperienza d’acquisto è differente rispetto a quella online. Gli acquisti in negozio, quindi, ricadono in un regime giuridico diverso. Alcuni commercianti concedono politiche di reso o cambi merce per cortesia commerciale, ma non sono tenuti a farlo dalla legge sul recesso a distanza.

Per quanto riguarda le tutele legali in caso di controversie, la figura professionale che offre supporto a venditori e acquirenti è quella dell’Avvocato specializzato in diritto del commercio elettronico. Le clausole contrattuali predisposte dall’avvocato, solitamente contenute nei Termini e Condizioni consultabili sul sito di e-commerce, garantiscono che il rapporto di compravendita si svolga entro i binari stabiliti dalla normativa. Se un acquirente ritiene di essere stato leso perché, pur avendone diritto, non gli è stato consentito di recedere entro i termini di legge, può tentare un primo approccio con il venditore, inviandogli una comunicazione formale e indicando la clausola che prevede il recesso. Nel caso in cui il venditore rifiuti di collaborare o ignori la richiesta, il passaggio successivo consiste nel rivolgersi a un legale di fiducia per un’analisi più approfondita.

La chiarezza e la trasparenza nell’e-commerce non riguardano soltanto gli aspetti tecnici, come l’elencazione dei prodotti e dei prezzi, ma anche le informazioni legali. Se il venditore non inserisce o non mette ben in evidenza la possibilità di recedere, l’articolo 53 del Codice del Consumo prevede che il periodo in cui può essere esercitato il diritto di recesso si estenda di dodici mesi. Tale conseguenza dovrebbe incentivare chi gestisce un e-commerce a fornire indicazioni esaustive sul proprio sito, in modo da evitare di allungare, a proprio svantaggio, il termine di recesso.

La soddisfazione dei clienti, del resto, passa anche attraverso la correttezza e la semplicità con cui è gestito il momento del recesso. Una testimonianza in tal senso è rappresentata dalle parole di Martina di Pasquale, fondatrice di un progetto online denominato ragazzedaffari.it, che ha espresso grande apprezzamento nei confronti del servizio ricevuto, elogiando la rapidità, la precisione e quella nota di empatia che distingue i semplici professionisti dai veri leader. In un mercato sempre più competitivo, offrire un ambiente di acquisto chiaro, nel quale i diritti dei consumatori siano salvaguardati, rappresenta un valore aggiunto che premia nel lungo periodo.

Nel momento in cui un consumatore decide di recedere da un ordine online, spesso si trova in uno stato di incertezza e timore, soprattutto se è la prima volta che affronta una procedura del genere. La legge stabilisce un binario sicuro, in base al quale basta contattare tempestivamente il venditore, preferibilmente per iscritto, entro i quattordici giorni previsti. Per semplificare la comunicazione, molti siti mettono a disposizione moduli o form digitali che l’acquirente può compilare, specificando i dati del proprio ordine. Se il venditore, nella sua documentazione, non fornisce un modulo di recesso standard, l’acquirente non è tenuto a seguire nessuno schema particolare, ma sarà sufficiente una dichiarazione che manifesti la decisione di recedere, accompagnata magari dagli estremi dell’ordine (data, numero d’ordine o riferimenti per l’individuazione della transazione) e dal recapito dell’acquirente. Una volta inviata questa comunicazione, è buona prassi attendere la risposta del venditore, che dovrebbe confermare la ricezione della richiesta e fornire istruzioni sulle modalità di restituzione del bene.

Il prodotto, a quel punto, va riconsegnato integro e nelle medesime condizioni in cui è stato inviato. Se l’articolo è stato usato oltre la normale verifica del funzionamento o dell’integrità, il venditore potrebbe rifiutare il recesso o decurtare la somma da restituire, poiché il bene risulterebbe svalutato. Esistono casi in cui i consumatori aprono la confezione, utilizzano il bene in modo considerevole e poi pretendono il rimborso integrale: ciò non è conforme allo spirito della legge, che consente di valutare il prodotto ma non di sfruttarlo per un uso prolungato. Solo se il venditore riscontra che le condizioni dell’oggetto sono rimaste invariate può procedere con il rimborso dell’importo speso. Nel caso in cui ci fossero delle spese di spedizione, occorre verificare che i Termini e Condizioni dell’e-commerce chiariscano se tali costi vengano rimborsati oppure no. Spesso, le spese di consegna iniziali sono rimborsate, mentre quelle per la restituzione sono a carico dell’acquirente, a meno che il venditore non abbia offerto la spedizione di ritorno gratuita come parte della sua politica commerciale.

In definitiva, per recedere da un acquisto online senza incorrere in problematiche, è sufficiente seguire con scrupolo i passaggi prescritti dalle norme e riportati nelle condizioni contrattuali. Il consumatore, esercitando il proprio diritto, non dovrà fornire motivazioni particolari, ma soltanto manifestare la propria volontà entro i termini fissati. Se, al contrario, il venditore non rispetta la legge e ignora le richieste di recesso, può scattare una vera e propria controversia. In tali frangenti, si suggerisce di mantenere una corrispondenza scritta e, se necessario, farsi assistere da un legale che abbia competenze nel settore dell’e-commerce e del diritto dei consumatori. È anche utile verificare se sul sito del venditore vi siano riferimenti a eventuali procedure di risoluzione alternativa delle controversie (Alternative Dispute Resolution), poiché in alcuni casi ciò semplifica e accelera la definizione del conflitto.